人生の悩み人間関係

クレーム対応メールの具体的な書き方とポイントを例文付きで10社以上渡り歩いた筆者が解説

クレームのメールが届くと気分が落ち込みますよね。素早く対応したいところですが、返信次第では火に油を注ぐことになりかねません。電話と違い、メールなら落ち着いて最善の返信をすることができます。焦らず迅速に対応しましょう。
顧客に納得してもらい、短時間で解決するためのお詫びメールは重要です。クレーム対応でメールを書くときの例文や気をつけるべきポイントを、10社以上渡り歩いた筆者が解説します。

この記事の目次

クレーム対応メールのポイント

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クレームのメールに対応するときには、いくつかの注意点があります。メールを書き始める前に確認することと、送信前の最終チェックを怠ることなく、完璧な形でメールを完成させましょう。

その1. 24時間以内に返信

クレームのメールを受信してから、遅くとも24時間以内には返信してください。それ以上待たせると、メールを読んでいないのではないか、無視されているのではないかと相手はやきもきして余計に怒らせてしまいます。

具体的な対応が決まらない、内容の判別ができない場合でも、メールを受け取ったこと、現在対応中であることを知らせるメールを一度返しておいてください。

その2. 過去の事例を確認する

クレームの内容によっては、過去に同じ事例があるかもしれません。製品の不具合であったり、物流のルートであったりで、同様のことが起きていないか確認しましょう。

また、同じ人から何度もクレームが来ていないか、同じ担当者の対応でクレームが来ていないかもチェックしてください。物理的な問題なのか、人的な問題なのかによって対応が変わってきます。

その3. 言葉遣いに注意する

お詫びのメールは、いつも以上に言葉遣いに気をつけてください。日常やり取りがある相手であっても、カジュアルな言葉遣いでは重みがなく、誠意が伝わりません。

相手によっては軽く見られていると受け止め、収まるものも収まらないでしょう。クレームの事態をどのように受け止めているかは、文面に表れます。クレームを入れた人以上の深刻さで対応していることを表すために、言葉遣いは非常に気をつけるべき点です。

その4. 宛先、宛名はダブルチェック

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宛先のアドレス、メールの宛名については慎重にチェックしてください。相手からのメールにそのまま返信する場合でも、不要な宛先が入っていないか確認しましょう。

宛名の漢字ミスにも注意が必要です。法人であれば会社名、部署名、宛名と敬称に誤りがないか、送信前に最終チェックを忘れずに行います。
宛先の誤りは別のクレームに発展しますし、宛名の誤りは本文を台無しにしてしまうでしょう。

クレーム対応｜お詫びメールの書き方

クレームに対するお詫びメールの書き方を具体的に解説していきます。例文も提示しますので、参考にされてください。大切なのはお詫びの内容です。内容をしっかり伝えるために、文章の形は崩さないようにしましょう。

その1. 件名はわかりやすく

クレームのメールに返信する場合でも、件名をわかりやすくしておきましょう。件名を見ただけで内容がわかるようにしてください。【お詫び】の文言を入れるだけでも大丈夫です。

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