人生の悩み人間関係

クレーム対応メールの具体的な書き方とポイントを例文付きで10社以上渡り歩いた筆者が解説

【例1】
○○の不具合についてご迷惑おかけしております。申し訳ございません。
製造部門にて原因を確認中です。代品につきましては早急にご送付いたします。

【例2】
商品の未着にてご迷惑おかけしております。
確認しましたところ、○日に倉庫から発送しておりましたが、配送のトラックに下ろし忘れたお荷物が残っていたことが発覚いたしました。大変申し訳ございません。

今回はこれで終わったとしても、同じことが繰り返されては意味がありません。今後このようなことがないように、再発防止に努めることを書いてください。具体的な対策も記載します。

【例1】
品質管理を見直し、チェック項目を追加いたしました。お客様に快適にご利用いただけるよう、改善に努めてまいります。

【例2】
今後は必ず伝票とお荷物の個数を照合するよう徹底いたします。目視にてお荷物の積み忘れ、下ろし忘れがないか確認いたします。

最後にあらためてお詫びの言葉を入れますが、さらに意見をいただいたことへ対する感謝の意を記しても良いでしょう。クレームをきっかけに業務改善につながることもありますので、クレームは貴重なお客様の声となります。

今回はお忙しい中で貴重なお時間を取らせてしまい、誠に申し訳ございません。
ご指摘いただきましたこと、感謝申し上げます。

クレームメール対応｜こちらに非がない場合

image by iStockphoto

ときには、こちらに非がない場合でもクレームを入れられることがあります。確認した上でこちらが悪くなかったとしても、対応はしなければいけません。その場合のメールの書き方をご紹介します。

1 2 3 4