人生の悩み人間関係

クレーム対応メールの具体的な書き方とポイントを例文付きで10社以上渡り歩いた筆者が解説

たとえ相手の勘違いであっても、クレームのメールを書く手間を取らせたことについてはお詫びをしてください。怒りの矛先（ほこさき）が違ったとしても、まずはその怒りを鎮めていただきましょう。

事実確認をしっかりして、反射的に非を認めてしまわないように気をつけてください。

こちらのミスではないために対応ができない場合、その旨はしっかりと伝えてください。曖昧な返信では、かえって混乱させてしまうことがあります。

別のところに問題があることがわかれば対応窓口を案内するなど、できれば問題解決のお手伝いを行ってください。「うちじゃないのでわかりません」では、たとえこちらに落ち度がなくても相手は不信感を抱くでしょう。

どんなときでも言葉遣いには注意が必要です。相手は勢いよくこちらに文句やクレームを言ってきているのですから、素っ気なく返してしまえば新たな怒りを生んでしまいます。

再度お客様に確認してもらう場合にも、「お手数ですが」「恐縮ですが」と下手に出る方がスムーズに進むでしょう。「○○してください」よりも、「○○をお願いします」という表現を使います。

クレームの内容は社内で共有しよう

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メールでいただいたクレームは、比較的共有しやすいものでしょう。社内で過去の事例を確認するときにもそのまま転送できますし、メールの保存がそのまま記録になります。

解決した後でも、関係者に共有し、事例としてどこかに保存していけば引き継ぎにも便利です。ミーティング時にこういうクレームがあったと報告すれば他の社員の意識も高まります。

クレームはお客様の生（なま）の声として、品質改善、業務改善に役立てましょう。

クレームのメールを受けると気分も落ち込み、対応したくない、逃げたいと思うかもしれません。しかし、個人宛に来たわけではなく企業宛に出されたメールとして受け取れば、解決までのやる気も出てくるでしょう。

やる気になっても、クレームにかかりきりになって、他の業務が滞らないように気をつけてください。あまり時間をかけずに解決することが大切です。誠意を持って対応しながらも、どこかで「こなしていく」感覚を身に着けましょう。

怒りを全面に受け止める必要はありません。スムーズに解決することで、あなたの自信につながるはずです。

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