人生の悩み人間関係

クレーム対応メールの具体的な書き方とポイントを例文付きで10社以上渡り歩いた筆者が解説

件名：製品の不具合について
→　○○（具体的な製品名）の不具合に関するお詫び　Re:製品の不具合について

件名：商品未着の件
→　【お詫び】　Re:商品未着の件

誰に宛てたお詫びなのかを明確に記載します。メールを送信してきた相手はもちろんですが、上司の代理で送信している場合もありますので、上司を宛名に入れることも考えましょう。

宛名は正確に、誤記のないように記載してください。会社名や部署名も省略せずに書きます。

【例】
○○株式会社
第○営業部
○○様

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日常のやり取りであれば、「いつもお世話になっております」から始めてもいいでしょう。しかし、あらたまったお詫びメールにはそぐわない文言です。クレームの重大性にもよりますが、お詫びの文書として出すときには挨拶文も丁寧にしましょう。

【例】平素は格別のご高配を賜り、誠にありがとうございます。

ただただ全面的なお詫びの言葉を繰り返しても、一体何に謝っているのかわかりません。受け手によってはバカにされたと感じることもあります。

お詫びの言葉は大切ですが、具体性はより重要です。

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