人生の悩み人間関係

クレーム電話対応の10の基本とやってはいけないNG行為を10社以上渡り歩いた筆者が解説

クレーム内容は共有しマニュアル化することが大切

クレーム電話の対応が完了したら、社内で情報共有し、マニュアル化することをおすすめします。似た内容のクレームが入ったときに参考になり、対応時間が短縮できるでしょう。あまり同じクレームが続くようなら商品やサービスに問題があると認識できます。

クレームをもらったときは改善できるチャンスと考えてください。ほとんどの顧客は不便があっても我慢するか、黙って購入をやめてしまいます。伝えてくれるということは本当にありがたいこととして受け止めましょう。

電話は顔の見えないコミュニケーションです。クレームに予告はありません。突然のクレーム電話には驚いて萎縮してしまうこともありますが、怖がる必要はないのです。誠心誠意対応すれば、それはむしろ高い評価を得る結果になるでしょう。

クレーム対応することで知識が増え、改善策も見えてきます。正しく、誠心誠意の対応をすることで顧客満足度を上げれば、売上アップにもつながるのです。クレームに長々と引っ張られることなく、速やかに終わらせるよう日頃から準備しておいてください。

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