人生の悩み人間関係

クレーム電話対応の10の基本とやってはいけないNG行為を10社以上渡り歩いた筆者が解説

お客様は怒りモードに入っているので、興奮状態です。何度も同じことを言ったり、肝心のことを言わなかったりしています。聞いた内容に共感しながら「○○ということですね」と復唱して確認してください。

不足している情報があれば聞き出すことも大切です。クレーム事案が発生した日時、場所、対応した人間がいれば誰だったか、なぜそれが起こったかなど、5W1Hを軸に確認します。質問をすることで、相手が冷静になることもありますよ。

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どうしてもその場では回答できない場合、折り返しのご連絡をしますと言って一度電話を切ってください。そのときは必ず、「30分以内に」「○時までに」といった形で期限を決めて伝えます。

区切った期限に回答が出せなかった場合でも、必ずその時間に一報を入れてください。その上でまだ回答が出ないことを伝え、期限の延長をお願いします。回答できないからといってそのままにしておくことは絶対にやめましょう。

クレームが無事解決して、こちらに非があった場合には当然きちんとした謝罪の言葉を述べます。さらに「このたびは貴重なご意見をいただきましてありがとうございました」というお礼を伝えると、お互いに気持ちよく電話を終えることができるでしょう。

クレームを入れてくるということは、それだけ期待されているということです。期待しているからこそ不備を指摘してくださると考えられます。とても貴重でありがたいご意見として受け止め、「今後ともよろしくお願いいたします」と添えれば、それまで以上に信頼関係が深まっていくでしょう。

通話が終わって電話を切るときは、相手が切ったのを確認してから切るようにしてください。固定電話の場合、受話器を置くときにがちゃんと音がすることがあり、相手に不快感を与えます。

こちらが先に切ってしまうと、相手がまだ電話機を耳に当てているときに「ツーツー」という音が流れるのです。最後の最後まで気を抜かず、電話を切るときは慎重に行ってください。

クレーム対応でやってはいけないNG行為

クレーム電話の対応は普段以上に気を使います。対応を間違えると火に油を注ぐことになりますので、そうならないためのNG行為を確認しておいてください。ついやってしまいがちな行為ですので注意しましょう。

「でも」「だって」などの言葉を挟み、言い訳を口にするのはやめてください。「忙しかったので」「担当者がいなかったので」というのは言い訳で、お客様には関係のないことです。説明する際には事実とともに、改善策をセットにして伝えるといいでしょう。

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