人生の悩み人間関係

クレーム電話対応の10の基本とやってはいけないNG行為を10社以上渡り歩いた筆者が解説

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返品や返金を求められたり、無償修理を求められたりしたとき、マニュアルがなければ自分で判断するのはNGです。勝手に了承しても会社として対応できない場合もありますので、わからないときは上司の指示を仰ぎましょう。

資料などを見る必要があり、電話を保留にするときは30秒程度、長くても1分はかからないようにしてください。それ以上かかる見込みであれば、一度電話を切って折り返しにすると伝えましょう。ただでさえクレームに時間を割いているのに、さらにお客様の貴重な時間を奪うことはできません。

クレーム電話の相手が求めていることを見極める

お客様がわざわざ電話をかけてきた目的を、しっかり見極めることが大切です。Webやメールでは解決しなかったことを直接話したいということなので、求めることを提示すれば速やかに電話を終えられるでしょう。

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クレーム電話の目的のほとんどは、問題を解決したいということです。購入商品の不具合であったり、サービスの不備であったりという不便や不満を解決に導くことが最重要課題。求められているのが返品・交換なのか、または謝罪なのか、しっかり確認して聞き出してください。

単なる話し相手を求めて電話をしてくる人もいます。年配の男性に多い傾向がありますが、電話を受けるのは若い女性が多いため、優位に話ができるからです。その場合は男性が電話に出るようにすれば、相手はあっさり引き下がる可能性があります。

クレームに対してどんな解決策を示しても納得しない、ただ恫喝し、「誠意を見せろ」などという脅し文句でこちらから金品をもぎ取ろうとする人も中にはいます。決してこちらからお金のことは口にせず、速やかに警察に相談すべき案件です。

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