思わず反論したくもなりますが、正しい対応をしなければ大きな問題に発展する可能性があります。何度も転職して10社以上渡り歩いた筆者も、厄介なクレーム電話を受けたことがありました。今回はクレーム電話を速やかに終わらせるための基本対応と、やってはいけないNG行為をご紹介します。
- クレーム電話に対応するときの10の基本
- その1. 言葉遣いに注意する
- その2. 話を遮らずにじっくりと聞く
- その3. 内容は必ずメモをとる
- その4. 会社の代表として責任を持って対応する
- その5. 曖昧な回答、適当な回答をしない
- その6. 不便をおかけしたことをお詫びする
- その7. 情報を整理し、内容を復唱する
- その8. 折り返すときは期限を決める
- その9. 意見をいただいたことにお礼を述べる
- その10. 相手が切ってから切る
- クレーム対応でやってはいけないNG行為
- その1. 言い訳をする
- その2. 自分で勝手な判断をする
- その3. 電話口で長く待たせる
- クレーム電話の相手が求めていることを見極める
- その1. 問題を解決したい
- その2. 話し相手が欲しい
- その3. 脅して金品を取りたい
- クレーム内容は共有しマニュアル化することが大切
- クレーム電話に怖がらず、誠心誠意の対応をしよう
この記事の目次
クレーム電話に対応するときの10の基本
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クレームの電話を受けてしまったとき、ドキッとしてあわててしまうと、冷静な対応ができなくなります。でもあわてなくて大丈夫。商品やサービスに対するクレームはあなた宛ではなく、会社宛にきているものです。自分が怒られているわけではないことを認識し、落ち着いて対応してください。
クレームに限らず、基本の電話対応は普段から心がけておきましょう。
その1. 言葉遣いに注意する
クレームを入れてくるのは、商品やサービスを利用してくれたお客様です。丁寧な言葉遣いを徹底してください。文句を言われて腹が立つこともあるでしょうが、売り言葉に買い言葉でヒートアップしてしまっては顧客を失いかねません。
電話は声だけのコミュニケーションのため、対面時以上に口調や言葉に気をつける必要があります。萎縮して声が小さくなったり、語尾がごにょごにょしたりというのは避けてください。しっかりハキハキと話すようにしましょう。
その2. 話を遮らずにじっくりと聞く
お客様の言葉にきちんと耳を傾けてください。途中で明らかに間違ったことを言っていても、無理に遮らないように気をつけましょう。腹を立てているときに途中で口を挟まれると余計にイライラしてしまいます。
まずは相手の気持ちが落ち着くまで、言いたいことを言わせてあげることが大切です。一方的に怒鳴る人も、何十分も怒鳴り続けることはありません。もちろん黙りこくって聞くのではなく、適度に相槌を打ち、きちんと聞いている姿勢を見せてください。
その3. 内容は必ずメモをとる
言われたことは漏らさずにメモをしてください。自分の担当ではないからといって適当に聞き流すのは絶対にやめましょう。電話を受けるときには常に手元にメモを用意しておく習慣をつけるようにします。
もし電話の後、他の担当者に引き継ぐ際には、聞いた内容を全て伝えるようにしてください。事実のみを記して、自分の主観は入らないように注意します。このときに伝え漏れがあると、お客様をさらに怒らせてしまうので気をつけましょう。
その4. 会社の代表として責任を持って対応する
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電話を受けたのがたまたま派遣社員やアルバイトのあなただったとしても、お客様には関係のないことです。会社の電話にかけているのですから、出た人間は会社を代表して電話に出た人になります。
「アルバイトなのでわかりません」という言い訳は通用しませんので、責任を持って対応するようにしてください。担当者につなぐ前に一方的に話を始めたられたら、どこかでお断りして電話を代わる必要があります。そこまでに聞いた内容で担当に伝えるべきことがあればきちんと伝えてください。
その5. 曖昧な回答、適当な回答をしない
「多分そうだと思います」「そのはずなんですけど」といった曖昧な回答はしないことです。不安なことは必ず確認し、しっかり断定する形で回答してください。曖昧な返事をしたばっかりに言質（げんち）を取られ、後で面倒なことになりかねません。
その場で確認できないことは「確認して折り返しご連絡します」とお断りを入れてください。うかつに「大丈夫ですよ」などと言って、重大クレームになるケースもあります。回答は慎重にしましょう。
その6. 不便をおかけしたことをお詫びする
クレームを聞いている段階では、まだどちらに非があるかわかりません。購入商品が不良品だったと言われても、お客様の勘違いである可能性もあります。だからといって事実確認ができるまで一切謝らない、というわけにはいきません。
その場合、「ご不便をおかけして申し訳ございません」「お手間を取らせてしまい申し訳ございません」といった、まずはこのクレームの電話をかける手間を取らせたことをお詫びします。謝罪の言葉を述べることで、相手をクールダウンさせるのです。
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