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接客業におけるクレーム対応とは？基本的な動作ややってはいけない4つの行為・3つの予防策を営業経験者の筆者が解説

日頃の業務の中において、さまざまなトラブルに見舞われることがあります。特に接客業に携わる人にとってはクレーム対応は非常に神経を使う仕事。このクレーム対応如何によって会社の信頼が大きく左右されると言っても過言ではありません。
そこでこの記事では、接客業におけるクレーム対応について、営業経験者の筆者が解説していくことにいたしましょう。

この記事の目次

何故、接客業でクレーム対応が必要なのか？

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接客業をしているとクレーム対応は最も優先すべき事項ですが、何故なのでしょうか？クレームは、顧客が思っていたサービスよりも、そのクオリティが低いと感じた時に起こります。中にはそのように感じてもクレームを入れてこないケースもありますが、実際にクレームを言う顧客は全体の約5%程度。中にはお客様相談センターなどに直接文句を言わずにそのまま我慢している人も少なくありません。サイレントクレーマーとも呼ばれている人たちですが、決して安心することは禁物。

何故なら、SNSなどでクレームを拡散する恐れがあるためです。このようなことから5%のクレーマーの意見の裏には多くのサイレントクレーマーがいることを意識しなくてはなりません。

ダイレクトにクレームを言う顧客にしっかり対応することで、サイレントクレーマー対策となることも意識しておくことが必要なのです。そのためにクレーム対応をしっかりと行うことが重要なのだと理解しておいてください。

クレーム対応の基本的な動作

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中途半端なクレーム対応をしていると、2次的なトラブルに拡大に繋がる可能性もあります。そのためクレーム対応の基本的な動作をしっかりと理解して実践できるようにしておかなければなりません。

1．始めに謝罪する

クレームの第一報が入ったなら、まずは謝罪することが大切。顧客がクレームを入れてきたということは、間違いなく不快な事象が発生したことは間違いないでしょう。

連絡があった時点で、クレーム原因の追及はさておき、まずお詫びすることを忘れてはなりません。万が一、顧客側に非があった場合でも相手に嫌な思いをさせたことは間違いないのですから、その事実に対して謝罪するべきだと思ってください。一旦お詫びした上で、顧客の言っていることを聞くというステップに移っていかなければなりません。

謝ることをせずにいきなりクレームの原因を尋ねると、顧客はまだ怒っている状態で感情が収まっていないためスムーズに事情を聞き出すことができません。下手をすると話がこじれてしまい、収拾がつかなくなってしまうことでしょう。

2．事実確認をしっかりとする

お詫びをしてから次は事実確認に移っていきます。ここで重要なことは、顧客がどのようなことで不満を持っているのかを正確に聞き出すこと。

この時に、顧客の気分を害さないように表情・姿勢に注意してください。クレームを入れてくる顧客は、会社や社員に対して良くない印象を持っているはず。

マイナスの印象を少しでも和らげて良い方向にしていくためには、真摯な姿勢で顧客の言葉に耳を傾けていることを心がけてください。もし、相手が勘違いしている面があっても、話を途中で遮って反論することはタブー。一旦は顧客の言い分を全て聞くことが大事です。

3．解決策を提案する

顧客がどのようなことでクレームを入れてきたかを聞くことができたなら、次にやるべきことは問題の解決策を提案すること。顧客の抱えている問題を事実確認できたら、クレームをどのような方法で対処していけば解決できるかを回答するのです。

しかし、クレームの内容によってはすぐに解決案を提示できない場合も少なくありません。そのような場合は、どれだけの時間を要するのか、具体的な時間を伝えるようにしましょう。もしかするとその日に回答できないこともあるかもしれませんが、翌日の12時までには何かしらの解決策を提示することを伝えておくなど明確な日時を約束しておくことがポイント。

ここでいい加減な回答をしてしまうと、後々新たな不満を作ってしまうことにもなりかねないので、顧客視点で対応策を社内で揉んでいくようにしましょう。