人生の悩み人間関係

接客業におけるクレーム対応とは？基本的な動作ややってはいけない4つの行為・3つの予防策を営業経験者の筆者が解説

クレームの発生要因を事前に潰しておくということがクレームの予防策に繋がってくるのですが、クレームの原因となる事象が発生しないように、仕事の流れの中で担当者だけでなく、2人で行うダブルチェックを取り込んでおくことも効果的でしょう。

1人では見落としてしまいそうなことでも2人でチェックしていくことで、業務のミスをかなり軽減することができます。

クレームの予防策として最も重要なことは対応マニュアル作成と共有を徹底すること。対応マニュアルを作成しておくことで、2次的なクレームをかなり防ぐことができます。

クレームの対応では、スタッフの接客や言動が原因で、顧客をさらに怒らせてしまうことも少なくありません。このような時に対応マニュアルを共有しておくことで、その場でスピーディーな対応が可能となり、クレームを最小限に留めることができるのです。

筆者の体験：顧客目線で話を傾聴する

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筆者は長年営業をやってきましたが、クレームは多かれ少なかれあるもの。この時最も意識していることは、顧客の立場で相手の話を傾聴することです。

相手の立場に立って問題を理解することで素直に謝罪することができますし、冷静に対処策も提示できるので、たいていの顧客が納得してくれます。

接客業ではクレームが完全になくなることはありません。しかし、ここで重要なことは確実に顧客の悩みを解消することです。

そのためには対応策を正しく理解してお客様の声を聴く姿勢を忘れないでください。

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