人生の悩み人間関係

接客業におけるクレーム対応とは？基本的な動作ややってはいけない4つの行為・3つの予防策を営業経験者の筆者が解説

信じられない内容でも「本当ですか？」と聞き返したり、クレームの内容を否定したりしないこと。相手のクレーム内容を疑ってはならないということです。相手が自分の話を信じてくれないと感じたなら、感情論に発展してしまい、もはや事態を収拾することが難しくなってしまいます。

3点目は、受けたクレームに対して始めから「自社には問題がない」と自分たちの非を認めないことです。ここで相手のクレームを受けつけないと、顧客の方が悪い立場になり、ますます怒りを爆発させてしまいます。

4つ目はクレームが入った時に、いきなり責任者を出してしまうこと。顧客は問題を指摘したり、注意を促すための連絡という軽い気持ちかもしれません。しかし、ここで責任を持つ立場の人間を登場させると、受けたスタッフがクレーム処置を放棄したと思われる可能性があります。

また、責任者はクレーム対応においては最終決定権を持つ立場の人間。そのため現場レベルで解決できる比較的簡単な問題でも組織を挙げて解決しなくてはならない重要事項になってしまうことも。まずは、入ってきたクレームに右往左往するのではなく、冷静に受け止めるようにしなくてはなりません。

ヘビークレーマーへの対応策

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クレームを言ってきた顧客に対しては真摯な姿勢で対応していくことは言うまでもありません。しかし、中には「誠意を見せろ」と脅しめいた感じで迫ってくる顧客もいます。いわゆるヘビークレーマーと呼ばれる人たちです。

ここで言っている「誠意」が具体的に何を指しているのか見極めは容易なことではありません。もしかすると金銭的な要求をぶつけてくる悪質なクレーマーもいる可能性も否定できません。そのために日頃からどのように対処しなくてはならないのか、法務部門などとも連携することも念頭に置いておく必要があるのです。

悪質なクレーマーになってくると、事実確認を突き詰めていく過程の中で話のつじつまが合わない部分が出てくることがあります。会話の内容をメモしたり電話の録音など記録を必ず残しておくようにして、どこまでの対応ができるのかを明確化しておくことです。

もし、あまりにも悪質な内容なら弁護士や警察に相談することも想定しておく必要があるかもしれません。

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顧客からのクレームは接客業で良く起こりがちですが、ここで予防策についてご紹介しておきましょう。

予防策の1つとしては、クレームが起こりやすい状況を把握して、その対応法をマニュアル化したり、発生要因を改善することが挙げられます。

そのようにして同じようなクレームを防ぐことができますし、実際に発生したクレーム情報を社内共有することで、クレームを想定することもできるようになってくるのです。

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