人生の悩み人間関係

理不尽なクレームの対応はどうすればいいか？営業歴20年の筆者が解説

2．対応記録を残す

クレーマーとのやり取りの対応記録を残す仕組みも構築しておきます。昨今ではお客さま相談窓口においては、会話の録音のアナウンスが流れることが多くなりましたが、クレーム対応をスムーズに進めるためにも対応記録を残して客観的に確認できるようにしておくことが重要です。対応前にやりとりが第三者で検証できる状態であることを顧客に告知しておくことは、ヘビークレーマーの牽制にもなるでしょう。また、対面による対応では監視カメラで記録することも効果的。客観的にやり取りの証拠を残しておくことは、違法的な行為のクレームの法的措置でも必須になってくるのです。

弁護士を立てて対応する

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クレームの内容があまりにも法に抵触すると予想された場合は、弁護士を立てて対応することも考えておく必要があります。

非がない場合はどうすれば？電話クレーム3つの対処法と心が折れないコツをクレーム対応の経験がある筆者がお伝え – Mistory[ミストリー]

1．クレーム内容を分析する

一般の顧客からの苦情として対応するべき案件か、それとも通常では考えられない理不尽なクレームで毅然とした対応が必要なのかを見極めることが必要です。いわゆるクレーム内容の切り分けと言ってもいいかもしれません。クレームの内容が理不尽なものなのかどうかは予め作成されたマニュアルに従い、丁寧に対応する案件かどうかを分析していきます。もし社内に法務部門があるなら、すぐ相談することも必要です。

2．自社で対応が難しいクレームついては弁護士に相談

クレーム内容を分析して、どうしても自社内で対応が難しいクレーマーについては、弁護士に対応を相談するようにしてください。弁護士が直接クレームを言ってきた顧客に対して弁護士名での通知や電話説明により、相手に無理な要求が法律上通用しないことを説明して、クレームを引き下げさせます。弁護士に対応を依頼することで、自社はクレーム対応を気にすることなく本来の業務に専念することができるうえに、このような悪質な顧客からの誹謗中傷・暴力を受けて損失を受けた場合は、民事訴訟を起こして損害賠償を請求も可能です。

金銭の要請など理不尽なクレームをしつこく言ってくる場合は、債務不存在確認訴訟などで相手の不当性を裁判所に認めてもらうこともできるかもしれません。このように弁護士に相談することで、悪質なクレームに対する適切な対処が期待できるのです。

筆者の経験：理不尽なクレームには決して1人で対応しないことが大切

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筆者は20年以上の営業経験がありますが、お客さまから苦情を受け付けた経験があります。その中には理不尽なクレームを求めてくる顧客もいましたが、そのような時は自分1人で対応しないようにしていました。弁護士に相談するまでのことはありませんでしたが、幸いにも会社には法務部門があったので、上司・法務と情報を共有しながら、適切に対処。この時自分だけでクレーマーと向き合っていたなら、問題が大きくなっていたかもしれません。このような時の対応は自分1人で対応しないことが大切だと感じています。

理不尽なクレームに対応する時は冷静な判断が必要なことを忘れないで

仕事をしていると、色々な苦情がお客さまから寄せられます。その多くは自社の製品・サービスに対する改善要請が含まれているので、真摯に対応すると同時にそのお客さまに感謝しなくてはならないでしょう。しかし、理不尽なクレームを入れてくる顧客に対しては、毅然とした姿勢で臨み、冷静な判断が必要なことを忘れないようにしてください。

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