「電話のクレームにはどのように対応したらよいのか」「心が折れないコツは」という方にもおすすめです。
クレーム対応。国によって対応はさまざま
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文化によって接客方法も異なります。筆者は海外を旅して日本と違いすぎる大雑把な接客を何度も見かけました。
クロアチアの国立公園の入場ゲートでは、係員と観光客が言い争っている光景を目撃。入場ルールについて「それおかしいでしょ！」と詰め寄る観光客2人に対し「これがルールだ！」と係員が怒鳴り返して対応していました。カンボジアの市場ではぼったくり価格で服を売りつけてくる店員さんと遭遇。筆者は絹のスカートの価格を相談してみましたが交渉が決裂。その時の彼女の態度は笑顔から一転「チッ オネーサン、カワナイノォ！」と舌打ちするというもの。人間味あふれる対応でした。接客で感情豊かに言いたいことをいう姿は筆者の目には新鮮に映りました。
一方日本では、理不尽な主張を繰り返す相手にすら感情を押し殺して謝罪するのを見かけることも。文化の違いを感じます。
「クレームが目的」の人への3つの対応
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世の中には「クレームが目的」の人がいます。暴言や威嚇のコミュニケーション方法がスタンダード。彼らは問題の解決を望んでいません。謝罪をしても提案をしてもこちらの話が通じることなどないのです。筆者もクレーム対応で「このクズが、死ね！」といった攻撃的な言葉や「お前のことをネットで暴露してやる！」といった脅しをしてくる人に遭遇する機会が何度もありました。
彼らにはそれなりの対応が必要です。
対応1：相手にしなくてよい
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結論からいいますと相手にしなくてよいです。対応方法と題して「相手にしない」というのもおかしな話ですが、そのような人はクレームの常連であることがほとんど。目的は相手を怒鳴りつけ支配欲を満たそうとすること、または威嚇することで過剰にサービスを得ようとするもの。電話でしたら「お話出来ることはありませんので失礼します」とお断りしてから電話を切ることが出来ます。
まともに相手をしても疲弊するだけ。関わる必要はありませんよ。
対応2：働かなくてよい
クレームが目的の人を相手にしていると心の健康を害します。対話を打ち切ったり、時には警察や弁護士対応も必要となるでしょう。ただ悪質なクレーマーに対して現場の社員にひたすら謝罪させて問題を納めようとする方針の企業はあるようです。社員であれば組織の方針と異なる対応は難しいですよね。クレーム対応について悩む前に「この会社で安心してクレーム対応できるか？」と考えてみましょう。
悪質なクレーム対策を怠る会社は健全な企業ではありません。転職の検討を。
対応3：笑い飛ばしてよい
怒りの感情で罵りのクレーム受けたら優しい人ほど心折れそうになることでしょう。心のダメージを考えても真面目に受け止めるのは禁物。客観的にみたら無理難題を押し付けてくるような人は滑稽です。使っている言葉は乱暴ですが、適切な言葉で翻訳すると「ママ、パパそんなのイヤダ。あれやって、これやって！バブバブ」というもの。
相手の言動に意識を向けるよりは、赤ちゃん相手に苦戦した自分を笑い飛ばしてみましょう。
「問題解決が目的」のお客様への3つの対応方法
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問い合わせをして問題解決をすることが目的の場合は互いに「問題を解決しよう」という共通のゴールを持っています。このケースは回答や対応次第でお客様の大きな満足につながることも少なくありませんし、お客様の声で企業側に改善点が見つかることも。本来、クレームは対応する価値のあるものです。
どのような対応方法があるのでしょうか。
対応方法1：聞き洩らさないようにメモを取る
クレームでは一度に複数の質問や要望を出される方も。必ずメモを取りましょう。話の中で「先ほど〇〇とおっしゃっていたので」と相手の状況や主張を会話に盛り入れると、お客様は「ちゃんと自分の話をきいてくれている」と思ってくれて信頼につながります。問題解決に向けて調べるときにはメモをみて「ご質問は〇〇についての内容でお間違いないでしょうか」と内容を復唱してすり合わせを。
クレームの中には重要な情報が含まれています。言葉は出来るだけ拾いましょう。
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