人生の悩み心や体

非がない場合はどうすれば？電話クレーム3つの対処法と心が折れないコツをクレーム対応の経験がある筆者がお伝え

対応方法2：お待たせする時間と理由は明確に

クレームの場合は、何分待たされるのか？具体的に何を調べているのか？ということを明確にすることでお客様のストレスを緩和するのは必須です。電話で保留にする場合は基本は「〇〇についてお調べしますので3分お時間をいただきます」といったように具体的にお伝えするとよいでしょう。お客様の声が急いでいる様子があれば、時間があるのかについても確認をしましょう。

お客様のストレスを軽減するための技術は大切です。

対応方法3：業務の知識の引き出しを増やす

お客様のニーズに必要なのは知識。サービスに納得がいかない方には代替案で問題解決につながることがほとんど。そのためには提案できるだけの業務知識も必要です。日ごろから「こんな時にはどのような方法があるのだろう」とあらゆるパターンでお客様目線で考える習慣を持つとよいですよ。そうすると普段の業務でも関連したことがらに意識が向き、知識の引き出しを増やしておくことが出来るからです。

知識を持つことは、自分を守ることにもつながります。

現場で使われている心折れないコツ

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クレームになると感情的になるお客様も少なくありません。心折れる人がいる一方、感情的なクレームを受けていても平常心を保てる人も。理由はクレームに対しての「受け止め方」にあります。筆者が実践していたことや、クレーム対応の現場で同僚にきいたコツをご紹介しますね。

クレーム対応のコツ1→相手の笑顔を想像し続ける

筆者が実践していたのは「相手の別の側面」を意識するという方法。例えば高圧的な態度をとる高齢男性のお客様。「今はイライラされているが、普段はお孫さん相手に目じり下げてる可愛いいジイジなのかも」とその笑顔を想像してみるのです。明るいイメージでお話をきいていると、暴言を吐いていた方が「先ほどはひどいこと言っちゃってすみません」と謝罪してきり「怒りが消えうせた」と言って笑いだす現象がたびたび起きました。

感情が豊かで怒りっぽいけれど根は悪くない人っていますよね。そういう方には良い結果を及ぼす可能性が高いでしょう。怒っている相手も別の場面では笑顔の人なのです。

クレーム対応のコツ2→妄想力で心のダメージを防ぐ

クレーム対応が上手な同僚にもコツをきいてみたのですが、20代の男性は「アリンコが吠えていると思って話きいてる」とのこと。お客様が怒鳴り始めたら通話ののボリュームを小さくしてアリンコが話しているのを想像しているのだそう。40代の女性は「自分の横に分身を作ってその人が話を聞いているイメージをもつ」と教えてくれました。暴言を吐かれてもそれを受け止めるのは自分ではなく分身。確かに相手の感情を受け止めなくてすむので有効だと思いました。

大切なのはクレームの受け止め方であるのがわかります。自分なりの方法を見つけて心のダメージを防ぐ工夫をしてみるとよいですよ。