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クレーム対応を円満に終わらせるには？手順やNG行為・対処法をクレームを対応してきた筆者が解説

クレームは仕事だけではなく普段の生活にも起こりうるものです。いざクレームされて、どのような対応をすれば良いかわからない人がほとんどではないでしょうか。クレームに対するスキルを身に付けることで普段の生活が楽になりますよ。ここではおすすめクレーム対応の方法や上手な避け方などを紹介します。クレーマーに負けないためにも、理解することから始めましょう。今回は数々のクレームに対応してきた筆者が解説します。

この記事の目次

クレーム対応するためにまずは種類を理解しよう

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クレーム対応するためには、どのようなクレーマーがいるのかを把握しておく必要があります。クレームは不満表現といい、それぞれ3タイプです。まずは日常的なクレーム。例として「道路工事の音がうるさい」「説明書がわかりにくい」などがあげられ、常識に考えて正当なものがほとんどです。

次に金銭を要求するような悪意のあるクレームは特殊クレームのうちに入ります。最後は全くこちら側は関係ないのに、ただの八つ当たりでクレームしてくる場合です。こちらは最近増えている厄介なクレーム。これらの種類はどれもクレーム対応によって解決できる場合があります。

クレーム対応の手順

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クレームの手順さえ知っておけば、お客さまをさらに怒らせることもありません。言葉をうまく使って謝罪すればどのクレームも大事にはならないのです。クレーマーに対する要求をしっかり聞くことが大切ですよ。

ステップ1.最初に謝罪する

会社にお客様から電話があり、担当者として対応した場合は、まず謝罪することが必要です。責任持って謝罪する姿勢を見せることで、相手に不快な印象を与えずに済みます。そのため、クレームの内容は関係なく謝罪する対処法を取りましょう。

謝罪から入って相手の不満を聞くようにすれば、その間に落ち着いてもらう時間を与えられるのです。最初にクレーム内容を聞いてしまうと、お客様の怒りがどんどんエスカレートして止まらなくなてしまう危険性があります。一旦責任者が対応し、謝罪から入る姿勢が一番自然に入れますよ。

ステップ2.内容を確認する

謝罪後はお客様のクレーム内容を真剣に聞きます。お客様の気持ちを理解していると言う表現をするために、あいづちを打つことが大切。面と向かっているのなら真剣な表情で聞いてください。決して話の途中で割って入ることはせず、お客様が最後の話を終えるまで待ちましょう。その際にメモなどを取ると効果的です。

ステップ3.クレーム内容を聞いて解決策を提案する

お客様のクレーム内容を聞いてから会社でどのような対応ができるのかの返答をします。すぐに解決できるクレーム内容であればその日に行動するのがおすすめです。また、すぐに解決できずお客様をお待たせしてしまうような時があれば、どのくらい時間がかかるのかを伝えましょう。

はっきり分かる数字が見えればお客様は安心するので、うやむやにしないように気をつけてください。自分で対応できない場合は、責任者に代わって対応してもらうのが良いでしょう。

クレーム対応でやってはならない行動

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お客様が不満があってお問い合わせしているので、クレーム対応によってさらに怒りを買ってしまうようなことがあってはなりません。そのためクレーム対応でやってはならない行動を把握しておきましょう。

その1.感情的になる

お客様がクレームを入れる場合が大体感情的になっていることが多いです。そのためクレーム対応をするのであれば、感情的になってはなりません。クレーム対応に慣れていない人はつい感情的になってしまいがちですが、火に油を注ぐようなものです。「責任者を出せ！」と言われてしまうのがオチでしょう。そのため感情は一旦抑えて、謝罪する気持ちで話を聞くようにしてください。

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