人生の悩み人間関係

クレーム対応を円満に終わらせるには？手順やNG行為・対処法をクレームを対応してきた筆者が解説

その2.否定から入る

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クレーム対応で言ってはならない「Dの言葉」があります。それは「ですから」「ですが」「だって」です。どれもお客様を否定する言葉なので最初の言葉に使わないようにしましょう。

「ですから」はよく使いがちな言葉ですが、相手にとって上から目線と言う印象になってしまうので良くありません。「ですが」も「だって」も否定や反抗という意味合いが含まれてしまうため、クレーム対応には向かない言葉です。

その3.お客様をお待たせする

クレーム対応はスピードが大切な場合もあります。電話でのお問い合わせなどの場合、何分も待たせてしまうと相手の怒りが倍増する可能性があるのです。大きな会社をマネジメントしている場合は、部署がいくつもあるため、その度に待たせてしまうこともあります。

お客様をたらい回しにしてしまわないために、サポートセンターを設けるなど、対応しなくてはなりません。また、もしかなりお待たせしてしまった場合は最初の一言に「大変お待たせしてしまい申し訳ございません」などのお詫びが必要です。

悪質なクレーマーの対処法

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完全にこちらが悪くなくても、クレームが入ったのであれば対処しなくてはなりません。悪質なクレーマーは「モンスタークレーマー」とも呼ばれています。些細なミスを見逃さず、すかさずクレームを入れる人も中にはいるのです。

その1.個人ではなく会社全体で対応する

モンスタークレーマーの多くは、自分よりも弱そうな人にクレームしてきます。そのため、クレームを受けたほうは一人で抱え込んで悩んでしまうのです。そうならないためにも、責任者に相談して会社全体でモンスタークレーマに対応してもらうようにしましょう。

誰が引き受けても手口がわかるように、モンスタークレーマーの情報を共有することが大切です。モンスタークレーマーは違う対応をされたらさらに怒りが収まらなくなってしまうため、どのような対応をしたのか会社内での引き継ぎをしっかり行います。

その2.あまりにもひどい場合は交渉を打ち切る

クレームを早く収めたいからと言って、金銭や商品などで収めようとすると、相手はこれに味を占めてしま場合があります。どんどんエスカレートしかねないため、交渉を打ち切る方法も一つの手です。ただし、断る場合は丁寧な言い方をすることが大事。

どうしても埒があかない時は「弊社の商品をお買い上げいただきありがとうございます。1時間以上他のお客様もお待たせしていますので、こちらで電話を切らせていただきます」などのフレーズを決めておき、電話を切りましょう。こちらも会社内で共有しておき、同じ相手から電話がかかってきたら出ないようにします。